坚持问题导向，提升患者满意度
发布日期：2020-01-06
——记超声医学科、泌尿外科优秀服务案例分享
针对2019年第三季度我院公众满意度调查排名靠后的情况，院领导高度重视，把改善患者就医体验作为战略重点，坚持问题导向，从患者反映比较集中的问题和环节入手，精准把脉，对症施策，推出一系列服务举措，实现了患者满意度的迅速提升，涌现出一批改进医疗服务的优秀案例。
现将超声医学科、泌尿外科改善患者就医体验的案例与大家分享。
超声科：“规范+1”服务模式
随着新楼搬迁，超声医学科月接诊量由原来22000人次增长至27000人次，同比增长22.73%，但超声医学科患者满意度在2019年10个医技部门中排名9-10名，不容乐观！患者的“不满意”主要集中在以下两点：一是普遍反映B超检查等候时间长，平均1.5-3小时；二是部分医生、护士态度生硬。
针对患者最关心的问题，患者服务中心在2019年11月份组织超声医学科、运送中心及后勤保障部进行了多部门协调，为缩短B超候诊时间，改善就医体验做出了一系列的整改措施。
（一）规范服务流程
1.“三道”齐开：针对不同患者的需求，开通普通、急诊、绿色B超检查通道；
2.弹性排班：早提前、午不休、晚延后，设置医生日工作基础量，与绩效挂钩；
3.优化运送流程：护工提前预约检查时间，严格执行预约前10-15分钟带住院患者候诊，严禁将病区所有B超患者集中带至候诊区；年老体弱、糖尿病患者尽量预约在8:00-9:30非高峰时段检查；
4.服务内训：开展医务人员和运送护工的服务内训，规范服务标准与流程；
5.运送中心设置了半天B超“驻守岗”，协助患者有序检查。
（二）规范+1服务
1.在严格执行规范操作的同时，将文明用语贯穿超声诊疗服务的全过程，他们制订本科室文明服务用语规范，要求全员掌握使用；
2.从细节上体现关心。在降温天气，特意加温耦合剂，以减少患者的不适感；
3.在候诊区摆放糖果盘预防患者低血糖，提供患者常用的棉签、纸巾、纸杯和饮用水。
4.发送温馨提示卡，内有护工电话，方便患者与护工的联系。
（三）改善成效
通过超声医学科和运送中心的持续改进，如今的超声医学科候诊区井然有序，患者平均等待时间已缩短至0.5-1小时，2019年11月份超声医学科的满意度上升至第五名，患者就医体验得到很大改善。
泌尿外科：优化流程服务患者
2019年11月1日，一位患者家属反应，其父亲1年前在我院做了膀胱造瘘，需每月返回病房更换造瘘管，经常因找不到换管医生，导致每次10分钟更换造瘘管的时间要花上2小时。
泌尿外科何朝辉主任得知此事后非常重视，立即召开科内会议分析原因，发现是值班和二值医生经常因手术或出夜班不在病区造成，于是他们立即优化了“出院患者更换造瘘管的流程”：1.严格执行首诊负责制；2.出门诊医生负责更换造瘘管；3.与门诊部协调，在门诊换药室更换造瘘管，减少患者奔波。
患者服务中心及时将泌尿外科的改进措施告知患者的家属，家属表示非常满意我院的处理方法，并高度赞扬我院以患者为中心的医疗服务理念。
服务是一种行为，是一种表现，是一项努力，对患者而言是一种体验 ！希望各科室向超声医学科、泌尿外科学习，积极、主动、高效改善科室服务质量，提升患者就医体验。
患者服务中心 李琛/文图
